近隣トラブル解決支援「マモロッカ」導入企業の声

きっかけは担当社員の離職

　賃貸不動産の管理仲介事業を行うKACHIAL（カチアル：東京都新宿区）は、2021年9月、管理する1万戸の入居者を対象に マモロッカを導入しました。「きっかけは、入居者トラブルの対応に当たっていた社員の離職だった」と、城戸部長は話します。「入居者間のトラブル対応は、従来、社員が行ってきましたが、非がどちらにあるか判断しにくく、解決が難しい業務でした。しかし、当事者である入居者は、『トラブルは管理会社が解決するべき』と考える人が多く、どちらかの入居者が引っ越すまで、訴えが止まることはほぼありませんでした。会社としてはマンパワーを割かれ、担当する社員の精神もきわめて厳しい状態にありました」(城戸部長)

　導入前には、ためらいもあったといいます。「管理を任されている以上、トラブル対応は自社で行うべきと考えていました。また、外部に任せたら入居者との関係がさらにこじれて、結局自分たちが対応することになる、と思っていました」(城戸部長)

　導入してすぐの頃、長年対応してきた社員から、マモロッカの相談員に対応が変わったことに腹を立てた入居者が、KACHIALに連絡をしてきたことがありました。「『ほら見たことか』と思いました。しかし、マモロッカの相談員からは『再度連絡があったら、何も対応せず、任せて欲しい』と言われました。覚悟を決めて、例外を設けず、トラブルを全て任せると決めたら、2週間もたたないうちに、案件は戻ってこなくなりました」(城戸部長)

相談員の強みは、トラブルを抱えるどちらの味方でもないこと

　城戸部長は、トラブル対応にあたるマモロッカの強みが、管理会社と異なる第三者的な振る舞いにあると考えています。「入居者から窮状を訴えられた時、管理会社のスタッフはその内容を疑問に思っても、言葉を返すことはできません。しかし、マモロッカの相談員は、トラブルを抱えるどちらの味方をするわけでもなく、第三者的な立場で、双方と話をします。設備の修繕を専門会社にお願いするように、モラルトラブルも専門家の力が必要なのだと、今は考えています」（城戸部長）

相談者に考えを変えるよう促すことも

　相談を受けた相談員は、防犯指導や収束に向けた具体的なアドバイスを行うため、事実の把握に努めます。トラブルの当事者双方から聞き取りを行い、その上で、当事者が望まない内容が出た場合も、毅然とした姿勢で事実を伝え事態の改善を図ります。

　相談員は「クレームを言った人の味方」という姿勢をとりません。聞き取りのうえ、中立の立場でトラブルを解決することに集中します。これは、「相談者をクレーマーにしないために必要なこと」とマモロッカのサービスを提供する、ヴァンガードスミスの田中慶太社長は話します。その結果、解決策の何割かは相談者に考えを変えるよう促すことになるそうです。

　また、当事者が、精神疾患や認知症など生活支援を必要としている場合、状況に応じて行政機関と連携をとりサポートにあたります。また不法侵入を理由とする被害で生じた損害やセキュリティ対策費用、鍵交換費用等が発生した際の費用の一部を生活再建費用として保険会社が支払う保険付き商品となっています。(※支払い条件あり)

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　愛知県刈谷市で約8500戸を管理しているアパートセンターオカモトは、2022年10月にマモロッカを導入しました。地域柄、大手製造業系の大企業に勤務する高収入層が入居者に多く、声を荒げるタイプのクレームは少ないものの、クレームに対する確実な対応と報告を求める人が多いと言います。この対応に従業員が時間と労力を要していたことが、導入を決めた理由です。

　入居者対応の一次受付はコールセンターに依頼しており、毎月800件ほどの入電があったといいます。そのうち、ソフトクレームが30件程度あったといいます。ロジカルに理詰めで要望を伝える入居者が多く、騒音トラブル一つでも、張り紙や注意といった対応では納得が得られなかったと言います。書面で回答を求められることも多く、言葉を選ばなければ揚げ足をとられることもあったといいます。上手に説明出来ない若手社員が退職してしまうことも少なくなく、結果的に、ベテラン社員に入居者対応が集中しやすい状況になっていました。

　入居者サポート課は、滞納対応の業務も担当しています。しかし、クレーム対応に時間を割かれ過ぎると、業務に手が回らないこともありました。「本来、ベテラン社員には滞納対応に割く時間を増やして欲しいと思っていました。ヴァンガードスミスから、同業者の導入事例を聞いて、その場ですぐに使うことを決めました」

　導入後、5ヵ月が経った頃には、入居者対応に苦しむスタッフを社内で見かける機会が減り、社員の表情が明るくなったと言います。他の業務効率化策も併せて実施した結果、月の残業時間が３割削減されました。また、滞納率も0.5％下がったそうです。

　「騒音のトラブルから近隣住民との紛争が常態化し、4年間で80件の電話をかけてきた入居者が、『自分の考え方を改めなければならない』と連絡があったのです。とても驚いたとともに、ここまで業務をやってもらえるのであれば、入居サポート課にも、若手を配置していけると思います」

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