入居者間トラブルを賃貸管理会社に代わって元警察官が対応

2023年04月01日

 ヴァンガードスミス(東京都港区)が提供する『近隣トラブル解決支援サービス・mamorocca(マモロッカ)』は入居者同士のトラブルや、近隣からの迷惑行為といったソフトクレームへの対応を元警察官が引き受ける、日本初のサービスです。近年、在宅時間の増加 、地域社会の関係希薄化など、ライフスタイルの変化により、近隣トラブルが増加しています。それに伴い、入居者からの騒音クレームに対する賃貸管理会社の業務負担が重くなっており、トラブル対応をマモロッカに移管する賃貸不動産会社が増えてます。【最終更新日:2023年4月1日】

ヴァンガードスミス / 「近隣トラブル解決支援サービス・マモロッカ」


この記事の内容

  • 【導入効果①】事件になる前に解決するから、入居者も安心
  • 【導入効果➁】管理担当スタッフの生産性、格段に向上
  • 【導入効果➂】一度受けた案件は、戻さない
  • 【導入企業の声 事例1】「どうせ、さらにもめて戻ってくる、と思っていた」
  • 【導入企業の声 事例2】長期化したトラブル案件、1カ月以内にすべて解決
  • 管理会社の導入方法、「一括導入」と「新規導入」の2種類
  • 元警察官の理想を詰め込んだサービス

【導入効果①】事件になる前に解決するから、入居者も安心

 マモロッカでは、トラブルを抱えた会員から最初の相談連絡があった時点で、些細な内容でも対応を賃貸管理会社から引き継ぎます。プロの相談員がトラブルの初期段階で対応に入ることが、重症化を防ぐことにつながるからです。

 相談者の懸念は、今よりもトラブルが拡大・悪化することです。最初に間に入る人には、トラブルを抱えた当事者とのコミュニケーションに慣れている経験値や精神面の資質に加え、一定の知識が必要になります。元警察官が専門相談員として常駐するのは、トラブルの現場に慣れ、厳しい局面と向き合うストレス耐性を備えているからです。

【導入効果➁】管理担当スタッフの生産性、格段に向上

 入居者のモラルクレームを一次対応からマモロッカに委託した賃貸管理会社では、管理担当者が入居者対応業務に関わることがほとんどなくなります。「仕事に集中でき、いつ呼び出されるかわからない電話におびえる必要もなくなり、生産性が一気に上がった」とマモロッカを導入したKACHIAL(東京都新宿区)のPM事業部、城戸基臣部長は話しています。

【導入効果➂】一度受けた案件は、戻さない

 マモロッカは、一度引き受けた案件を管理会社に戻しません。もし、入居者が管理会社に問い合わせてしまったとしても、管理会社から対応を再度引き取ります。導入初期段階では、管理会社に連絡が行くこともありますが、その後、短期間で運用体制が管理会社との間で構築されると、モラルクレームの問い合わせは、マモロッカに集約されるようになります。


【導入企業の声 事例1】

「どうせ、さらにもめて戻ってくる、と思っていた」

KACHIAL(カチアル:東京都新宿区)
PM事業部・城戸基臣部長

きっかけは担当社員の離職

 賃貸不動産の管理仲介事業を行うKACHIAL(カチアル:東京都新宿区)は、2021年9月、管理する1万戸の入居者を対象に マモロッカを導入しました。「きっかけは、入居者トラブルの対応に当たっていた社員の離職だった」と、城戸部長は話します。「入居者間のトラブル対応は、従来、社員が行ってきましたが、非がどちらにあるか判断しにくく、解決が難しい作業でした。しかし、当事者である入居者は、『トラブルは管理会社が解決するべき』と考える人が多く、どちらかの入居者が引っ越すまで、訴えが止まることはほぼありませんでした。会社としてはマンパワーを割かれ、担当する社員の精神もきわめて厳しい状態にありました」(城戸部長)

 導入前には、ためらいもあったといいます。「管理を任されている以上、トラブル対応は自社で行うべきと考えていました。また、外部に任せたら入居者との関係がさらにこじれて、結局自分たちが対応することになる、と思っていました」(城戸部長)

 導入してすぐの頃、長年対応してきた社員から、マモロッカの相談員に対応が変わったことに腹を立てた入居者が、KACHIALに連絡をしてきたことがありました。「『ほら見たことか』と思いました。しかし、マモロッカの相談員からは『再度連絡があったら、何も対応せず、任せて欲しい』と言われました。覚悟を決めて、例外を設けず、トラブルを全て任せると決めたら、2週間もたたないうちに、案件は戻ってこなくなりました」(城戸部長)

相談員の強みは、トラブルを抱えるどちらの味方でもないこと

 城戸部長は、トラブル対応にあたるマモロッカの強みが、管理会社と異なる第三者的な振る舞いにあると考えています。「入居者から窮状を訴えられた時、管理会社のスタッフはその内容を疑問に思っても、言葉を返すことはできません。しかし、マモロッカの相談員は、トラブルを抱えるどちらの味方をするわけでもなく、第三者的な立場で、双方と話をします。設備の修繕を専門会社にお願いするように、モラルトラブルも専門家の力が必要なのだと、今は考えています」(城戸部長)


相談者に考えを変えるよう促すことも

 相談を受けた相談員は、防犯指導や解決に向けた具体的なアドバイスを行うため、事実の把握に努めます。トラブルの当事者双方から聞き取りを行い、その上で、当事者が望まない内容が出た場合も、毅然とした姿勢で事実を伝え事態の改善に務めます。

 相談員は「クレームを言った人の味方」という姿勢をとりません。聞き取りのうえ、中立の立場でトラブルを解決することに集中します。これは、「相談者をクレーマーにしないために必要なこと」とマモロッカのサービスを提供する、ヴァンガードスミスの田中慶太社長は話します。その結果、解決策の何割かは相談者に考えを変えるよう促すことになるそうです。

 また、当事者が、精神疾患や認知症など生活支援を必要としている場合、状況に応じて行政機関と連携をとりサポートにあたります。ストーカーのような継続的な嫌がらせ、違法行為を受け、対策が必要と判断した場合は、費用の一部を マモロッカが負担する場合もあります。「経済的な理由で本来取るべき対策が取れず、事態を悪化させてしまうケースもあるため、緊急の場合は当社で支援も検討します」(田中社長)

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【導入企業の声 事例2】

長期化したトラブル案件、1カ月以内にすべて解決

三好不動産(福岡市)
賃貸管理部 前川知之さん

後回しにして重症化させてしまうことがあった

 賃貸管理仲介の福岡最大手、三好不動産(福岡市)は、管理物件の入居者から届く騒音トラブル対応を マモロッカに任せています。導入の目的は、社内で担当するチームの対応が遅れることがあったからです。チームには15人の社員が在籍していますが、水漏れ、機器故障、雨漏りなど緊急性の高いものを優先し、騒音トラブルが重症、長期化することがあったと言います。

 導入以前、騒音トラブルに関する問い合わせは月150件程度でした。マモロッカに委託してから、三好不動産内でこれらの対応業務は一切無くなったと言います。「以前は、1件の電話対応に1時間を要していました。その分、業務効率化が進み、オーナーへの提案や入居者へのサービス向上につなげることができています」(前川知之さん)

 新規の問い合わせだけでなく、既に長期化したトラブルについても、対応を引き継ぎました。半年以上トラブルが続いていた案件もありましたが、引き継いで1カ月以内にすべて解決できたといいます。「我々はお客さまに言われるまま聞くしかありませんでしたが、マモロッカは問題点を突っ込んで話を聞きます。問い合わせをした入居者自身に問題がある場合も、本人に伝え解決に導いていました」(前川さん)

 問い合わせた入居者にしてみれば、対応が急に変わるため不満の声が上がってきてもおかしくありません。「当初は数件ありましたが、マモロッカから『戻して欲しい。対応はしないように』と言われました。対応窓口を設けたことを歓迎してくださるお客さまもいらっしゃいました。モラルトラブルも、プロが対応すると入居者の満足度が非常に高くなることがわかりました。社員のストレス軽減にもつながりましたが、入居者にとってもプラスになることが多いと思います」(前川さん)

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管理会社の導入方法、「一括導入」と「新規導入」の2種類

 賃貸管理会社がマモロッカを導入する場合、2つのパターンを用意しています。

 1つ目の「一括導入」は、既存の管理物件に入居する全入居者の対応を一括でマモロッカに移管する契約です。既に重症化してしまっている既存のトラブル案件も、まとめてマモロッカに引き継ぐことができます。

 2つ目の「新規導入」は、管理物件に新しく入居したお客様と個別で契約するものです。お支払い方法も、月額プランと2年契約プランの2種類をご用意しています。

元警察官の理想を詰め込んだサービス

ヴァンガードスミス 田中慶太社長

 ヴァンガードスミスを創業した田中社長も、元警察官です。困った人を助ける仕事がしたいと、大学卒業後、北海道警察に採用されましたが、警察官になると、その業務範囲の広さゆえにもどかしい思いをしたと言います。

 事件にならずともトラブルを抱える人は数多くいます。一方で、相談の数が多いため、警察は事件性の高いものから優先せざるを得ないのです。そのもどかしさを変える方法を見つけたいと、田中社長はキャリア警察官を目指して退官しました。

 試験を受けるまで生活のために就職したのが、不動産関連のベンチャー企業でした。そこで、民間企業の柔軟な発想と高い機動力を目の当たりにします。「民間の方が、警察キャリアよりもやりたいことができるのではないか」そう考えて起業する道を選びました。マモロッカは、田中社長が目指す防犯を詰め込んだサービスです。

 「身の回りのトラブルは些細なことから始まります。そのほとんどは原因を正しく見極め、冷静に対処できる人がいれば解決できます。だからこそ、トラブルが事件になる前に相談して欲しい。防犯に対する日本の仕組みを変えようと、同じ思いを持つ元警察官がここに集まっています」(田中社長)

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【商品概要】
商品:近隣トラブル解決支援サービス・mamorocca(マモロッカ)
価格:入居一室に付き月額設定
   追加費用や成功報酬は一切不要

【会社情報】
社名:ヴァンガードスミス
設立:2015年
代表取締役:田中 慶太
資本金:104,700,000円(資本準備金を含む)
事業内容:近隣トラブル解決支援サービス事業
本社所在地:東京都港区西新橋1‐1‐1 日比谷フォートタワー10階
HP:https://www.v-smith.co.jp/
問い合わせ先:ヴァンガードスミス
TEL:03-6703-6342 事業企画室 甘利