入居者間トラブルを賃貸管理会社に代わって元警察官が対応

2024年06月10日

　ヴァンガードスミス（東京都港区）が提供する『近隣トラブル解決支援サービス・mamorocca（マモロッカ）』は入居者同士の騒音トラブルや、迷惑行為などに代表される近隣トラブルのソフトクレーム対応を管理会社様に代わって、元警察官の相談員が引き受ける、日本初のサービスです。近年、在宅時間の増加 、地域社会の関係希薄化など、ライフスタイルの変化により、近隣トラブルは増加しています。それに伴い、入居者からの近隣へのソフトクレームに対する賃貸管理会社の業務負担が重くなっており、入居者間トラブル対応をマモロッカに移管する賃貸不動産会社が増えてます。【最終更新日：2024年6月10日】

ヴァンガードスミス　／　「近隣トラブル解決支援サービス・マモロッカ」

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この記事の内容

• 【導入効果①】事件になる前に収束するから、入居者も安心
• 【導入効果➁】管理担当スタッフの生産性が格段に向上
• 【導入効果➂】一度受けた案件は、戻さない
• 【事例１】どうせ、さらにもめて戻ってくると思っていた
• 【事例２】長期化したトラブル案件、1カ月以内に全て収束
• 【事例３】ベテラン社員のリソースを確保「クレーム入居者が考えを改めてくれた」
• 【事例４】「これまでは、すべて社内で対応してきた」疲弊している社員を見て導入を決意
• 管理会社の導入方法、「一括導入」と「新規導入」の2種類
• 元警察官の理想を詰め込んだサービス

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【導入効果①】事件になる前に収束させるから、入居者も安心

　マモロッカでは、トラブルを抱えた会員から最初の相談連絡があった時点で、些細な内容でも対応を賃貸管理会社から引き継ぎます。プロの相談員がトラブルの初期段階で対応に入ることが、重症化を防ぎ、早期収束につながるからです。

　相談者の懸念は、今よりもトラブルが拡大・悪化することです。最初に間に入る人には、トラブルを抱えた当事者とのコミュニケーションに慣れている経験値や精神面の資質に加え、一定の知識が必要になります。元警察官が専門相談員として一次対応から収束まで請け負えるのは、トラブルの現場に慣れ、厳しい局面と向き合うストレス耐性を備えているからです。

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【導入効果➁】管理担当スタッフの生産性が格段に向上

　入居者のモラルクレームを一次対応からマモロッカに委託した賃貸管理会社では、管理担当者が入居者対応業務に関わることがほとんどなくなります。「本来の業務に集中でき、いつ呼び出されるかわからない電話におびえる必要もなくなり、生産性が一気に上がった」とマモロッカを導入したKACHIAL（東京都新宿区）のPM事業部、城戸基臣部長は話しています。

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【導入効果➂】一度受けた案件は、戻さない

　マモロッカは、一度引き受けた案件を管理会社に戻しません。もし、入居者が管理会社に問い合わせてしまったとしても、管理会社から対応を再度引き取ります。導入初期段階では、管理会社に連絡が行くこともありますが、その後、短期間で運用体制が管理会社との間で構築されると、モラルクレームの問い合わせは、マモロッカに集約されるようになります。

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