入居者アプリ「totono」で仕事量もコストも削減、入居者対応最前線!

2025年02月19日

ブルーボックスの事例はこちら
チャット対応は解決までの時間を短縮し、入居者の満足度を上げていく

 入居者アプリ「totono(トトノ)」を提供するスマサポ(東京都中央区)が、アプリを介した問い合わせ対応を管理会社から請け負う新しいサービスをスタートします。アプリ本来の目的である、問い合わせそのものを減らす業務改善の取り組みも一層強化します。totono+チャット対応代行サービスが、管理会社の仕事量と業務コストを削減し、入居者対応業務をサポートします。【最終更新日:2025年2月19日】

totono / スマサポ


■CONTENTS

  1. 入居者からの問い合わせが減る、問題解決型システム
  2. チャット対応の代行をスタート
  3. 【導入事例①ブルーボックス】チャット対応は解決までの時間を短縮し、入居者の満足度を上げていく
  4. 【導入事例②ヤマモト地所】入居者対応の3割をアプリへ置き換え 社内リレーションを強化
  5. 【導入事例③エスティケイ】チャットなら経験浅いスタッフでも落ち着いて入居者対応できる
  6. 【導入事例④アパ】能登地震直後、入居者の安否確認に使用
  7. 小田社長が描く「totonoが実現する新しい管理会社の仕事」
  8. ほぼすべての基幹システムと連携

1 入居者からの問い合わせが減る、問題解決型システム

 totonoは、賃貸管理会社のために開発された入居者対応アプリとして、2020年10月にリリースされました。アプリをダウンロードした入居者は、契約更新や解約手続き、設備等に問題が発生した場合など、生活の様々な場面でチャットを使って問い合わせることができます。


 アプリのトップページは「物件ごとの取扱説明書」として、建物、設備、生活ルールに合わせた個別の内容が表示されます。掲示板やQ&A形式の「FAQ」が設置され、問い合わせが多い内容は、対応策が常に更新されます。例えば、特定の物件において「宅配ボックスの開き方がわからない」という内容が多ければ、開き方のわかる動画を作成し、当該物件の掲示板に掲載します。


 しかし、入居者とのコミュニケーションツールとして、チャット機能を設けるだけでは、問い合わせは増加します。totonoでは、入居者がチャットページに遷移する前に、必ずFAQを通るように導線を設計しています。そのため、入居者は、問い合わせの大半を自身で解決できるのです。これが、管理会社の対応件数を削減することに直結します。

「totono」の画面。左から、入居者が見るマイページ、掲示板、チャット対応の例


2 チャット対応の代行をスタート

 2024年10月、スマサポはtotonoのチャットを介した入居者対応を、管理会社から引き受ける新サービスをスタートします。入居者からの問い合わせを分析し、管理会社と事前に取り決めた範囲で対応策を立て、必要に応じて工事会社や駆け付け業者に対応を依頼します。


 一般的なアウトソーシングとの違いは、totono+チャットセンターが、「管理会社に入る問い合わせの総数を減らすこと」を最重視していることです。チャットの内容を分析し、掲示板の内容更新や一斉送信などの機能を活用し、「電話が鳴らない管理会社」を低コストで実現します。


3 【導入事例】➀ ブルーボックス

チャット対応は解決までの時間を短縮し、入居者の満足度を上げていく

 愛知県を中心に約1万2000戸を管理するブルーボックス(愛知県稲沢市)は、導入から1年8カ月でtotonoアプリのダウンロード数が6000件に達しました。入居者対応業務を取りまとめる賃貸経営サポート課の河口信二課長は、導入により、入居者からの問い合わせ対応がスピードアップし、業務時間外の対応削減に効果がでている」と話します。

▲ブルーボックス 賃貸経営サポート課 HSSコールセンター 河口課長

—— totonoを導入しようと思ったきっかけは?
 理由は2つあります。1つ目は、入居者からの問い合わせの窓口を一本化したかったから。外部のコールセンター、弊社への入電、ホームページの問い合わせフォーム、仲介店舗への来店など、複数のチャネルで受けた情報をできる限り一か所に取りまとめたかったのです。2つ目は、顧客や時代の要請にあわせたいと考えました。入居者の動向として、問い合わせの際に、電話するよりもチャットの方が使いやすい層が増えています。

—— 入居者対応に当たる体制は?
 電話の問い合わせは、一次対応を外部コールセンターに委託しています。エスカレーションされた案件を、賃貸経営サポート課で対応。totonoアプリを使ったチャットの問い合わせも、賃貸経営サポート課で一旦受け、内容ごとに各セクションにつないでいます。

—— 導入後、入居者対応はどう変わった?
 問い合わせの数は、totonoを導入する前よりも現段階では増加しました。電話対応件数が減少し、チャット対応件数が増えています。入居者からすると、従来であれば電話を掛ける程ではなかった小さな不備やトラブルに際して、チャットだと伝えやすいのだと思います。内容は、重症案件よりも、軽微なものが増えています。当社としても、チャットで受けた内容を、記録に残せることはありがたいです。

—— 問い合わせが増えたのであれば、業務負担が増したのでは?

 チャットの数は増えましたが、トラブルを解決するまでの時間が短縮されました。電話を受けるのに比べ、チャットはトラブルの内容を的確につかみやすい。そのため、対策を講じるまでの時間を短縮できます。例えば、設備が故障した箇所を確認する場合、電話だと説明だけで20分かかっていましたが、アプリの場合「型番のシールを写真で送ってください」「取り扱い説明書の、写真で示した矢印の箇所を見てください」など、明確かつ簡単に伝えることができます。

 時間にしばられないメリットも大きいです。入居者の多くは、勤務先や学校から帰宅後に問い合わせをします。チャットの場合、夜間など時間のある時にできるので、入居者にとって問い合わせのしやすさにつながっていると思います。水漏れなど緊急性が高いものを別にすれば、我々の対応は、翌営業日でも問題がない場合が多く、入居者の都合のいいタイミングで、管理会社からの返信を確認できます。

 結果として、totono導入により、入居者の生活における不満を、以前よりも解消できるようになりました。入居者の満足度を上げることを目的とするならば、問い合わせを通じて接点が増えることは良いことだと思っています。従業員の業務負担は、まだ現段階では「劇的に楽になった」とまでは言いにくいですが、改善されています。このままアプリを使う入居者を増やしていけば、負担を減らしていくことができます。

—— 導入後、メリットを感じる機能は?
 入居の際に室内点検をする機能です。アプリ導入前は、部屋の間取り図を入居者に渡し、キズや汚れが気になる箇所にマークをして郵送してもらっていました。totono導入以降、「入居時室内点検表」機能を使い、気になる箇所の写真を送ってもらうようにしています。これにより、アプリ上にデータが残り、退去時に簡単に確認できるようになりました。入居者と我々、双方にとって便利になりました。

—— 入居者対応業務をさらに向上させるための課題は?
 1つは、totonoアプリのダウンロード数を増やすこと。新規入居者に対しては、入居時点検を依頼することで、必ずダウンロードしてもらっています。既存入居者に対しては、更新のタイミングで案内し、ポスティングも行います。入居者から問い合わせがあった時には、「状況を写真で送って貰いたい」と伝えてダウンロードを案内し、地道な活動を続けていきます。

 もう1つは、我々自身がアプリによる入居者とのコミュニケーションを使いこなすこと。「こんな時にも使える」という小さな発見がこれまでにたくさんありました。まだまだ、既存業務の中に、アプリで解決できることがたくさんあると感じています。


「totono」の詳しい資料は▼


4 【導入事例】② ヤマモト地所

入居者対応の3割を電話からアプリへ置き換え
社内リレーションを強化

 ヤマモト地所(高知県四万十市)は、高知県南西部にある人口約3.1万人の四万十市を商圏とし、923戸を管理する不動産会社です。管理戸数増強のため、2023年11月、入居者アプリtotonoを導入しました。導入後1年で、問い合わせの総数を1割減、そして、約3割が電話からチャットに置き変わりました。入居者対応の現場で、どんなムーブメントが起こったのか。現場を統括する取締役の中西大輔さんに話を聞きました。

ヤマモト地所では、スタッフジャンパーにQRコードを付けて入居者アプリtotonoを案内している

——— 2023年11月に入居者アプリtotonoを導入。背景にあったのは?
 大きく2つあります。1つは、この先増えていく管理物件の対応に備えるためです。実際、「設備が壊れた。早く直して…」と入居者からのサービスリクエストが増えていたので、電話対応に追われる社員たちを、何とかしたかったのがあります。


 2つ目は、弊社では修繕から原状回復、リフォーム等の工事の内製化を進めていて、そのためのスムーズな動線をつくりたいと考えていました。チャットを使えば、社員全員が同じ情報を見ることができます。電話よりも情報を共有しやすく、問い合わせの対応から工事担当者への連携もしやすくなります。

——— 外部のコールセンターに委託するのではなく?
 夜間など営業時間外は、コールセンターに委託しています。ですが、日中の電話対応はすべて事務所にいる社員で対応します。とくに設備トラブルなどでは、物件ごとに状況が異なるため、社員による対応と連携が必要です。

——— 導入後、問い合わせ数は1割削減。さらに、3割が電話からチャットへ置き換わった
 入居者がチャットのメリットを感じてくれたのではないでしょうか。若い入居者はもちろん、40~50代からも「使ってみたら、案外やりやすい」と聞きます。チャットにはFAQがあるので、解決できることも増え、問い合わせが減ったのだと推測しています。

——— 社内ではどんな変化が起こったのか?
 チャットによって、部署間のリレーションが取りやすくなったようです。それも、社員が自発的にやってくれているのがうれしいですね。入居者からの問い合わせは設備故障が多いですが、それを受けるのは事務所にいるリーシング課や事務の担当者たち。例えば、築年度の仕訳など、わからないことがあれば、PM課の社員へチャットの情報を共有しつつ、速やかに聞くことができるようです。

——— 入居者のアプリダウンロード率は半年で約55%。どんなアプローチを?
 導入直後は何もしていませんでした。半年後の2024年5月頃から、全入居者にポスティングとSMS(ショートメッセージサービス)で案内。その後の半年間で全入居者の約55%までダウンロードが進みました。効果はあったようです。この先は80%くらいまで導入率を上げたいですね。

—— totonoを使って、どの領域を変えていきたいか?
 今、ポスティングしている業務をtotonoに置き換えていきたいと考えています。例えば、我々の管理業務に、毎月の水道検針とその請求業務があります。検針は約400戸あり、毎月変動する金額を家賃と併せて紙で請求しています。まずはこの部分を、管理物件ごとに棚卸を始めたところです。totonoを使うことで、請求業務の効率はかなり上がると期待しています。

ヤマモト地所 取締役 中西大輔さん

「totono」の詳しい資料は▼


5 【導入事例】③ エスティケイ

チャットなら経験浅いスタッフでも落ち着いて入居者対応できる

 エスティケイ(山梨県甲府市)は、甲府市、山梨市、昭和町など山梨県主要地域で、賃貸の仲介・管理、売買やリノベーションなどを手がける不動産会社です。管理戸数は8500戸。賃貸事業部のスタッフは管理と仲介を合わせて40人います。同社は2022年4月に入居者アプリtotonoを導入し、2024年11月現在、入居者の56%がtotonoを登録しています。その現状と、totonoによってめざす先を聞きました。

▲エスティケイ 経営管理本部 清水広夢さん

—— どのように使っているのか?
 入居者からの一次対応を、コールセンターとtotonoのチャット対応を併用しています。totonoを介した問い合わせは、月に300~400件。コールセンターとtotonoの割合は、およそ4:6です。コールセンターはつながらない時もあるので、totonoのチャット対応によって入居者のストレスを軽減できています。営業時間内はtotonoから社内スタッフにつないで対応。夜間や休日は、緊急であればスタッフへ、それ以外は緊急駆け付けサービスなどへ、適宜判断して連絡をとってもらいます。totonoで受けた問い合わせは、最長でも半日以内に返信するよう社内で徹底しています。

—— 導入で苦労した点は?
 導入直後は、現場スタッフの理解を得るのに苦労しました。導入について、経営陣は将来的な効果を考えますが、当初、現場のスタッフは目の前の作業をポジティブに考えることができなかったのです。そこで、管理を担当するスタッフだけでなく、入居者と最初の接点となる仲介のスタッフにも伝えて、賃貸事業部全体でtotono導入のメリットを共有しました。それが浸透していくにつれ、登録する入居者も増えていきました。

—— スタッフにどんなメリットがあるのか?
 入居者対応の現場は、楽になったと言っています。入居者へのお知らせは、以前はチラシを作成し各物件に貼りだしていましたが、今はtotonoの掲示板機能を利用するので、手間も時間もかけずに周知できます。


 対応の品質も良くなりました。例えば、現場経験の浅いスタッフが、コールセンターから電話をダイレクトに受けると、テンポよく対話を進めることができないこともあり、入居者にフラストレーションが溜まります。totonoならチャット対応なのでワンクッション置くことができます。スタッフはその間、業者への対応を確認したり、返答がわからなければ上司に相談したりすることもできます。心に余裕がもてるようになり、入居者対応の品質向上につながりました。

—— totonoを選んだ理由は?
 スマサポは、管理会社大手のTAKUTO(タクト:大阪市)から生まれ、管理業の実力者が開発に関わっています。totonoには入居者の満足度や、現場で必要なことが盛り込まれていると考えました。使ってみると実務に即した内容ですし、導入後もスマサポが伴走支援してくれるので助かっています。

—— 今後、めざしているのは?
 入居者の困りごとに対応するのはもちろん、今後は、その地域に必要な情報を常に発信していきたいと考えています。例えば、車上荒らしがあったとか、不審者が出たなどは、そこに住む人にとって危険を回避する大事な情報です。スマートフォンという身近なデバイスを使って入居者に必要な情報を発信し、不動産と入居者と地域をスピード感をもってつなぐ。我々はそこをめざしています。


「totono」の詳しい資料は▼


6 【導入事例】④アパ

能登地震直後、入居者の安否確認に使用 被害状況の把握に有用

 北陸4県に8拠点を構えるアパ(金沢市)は、自社物件を中心に3600戸を管理しています。仲介から管理・オーナー対応まで内製化し、外部委託はしていません。入居者アプリを導入したのは、初期対応を任せることで、賃貸スタッフの業務負担を減らすことが目的でした。2024年1月の能登半島地震では、totonoを使って入居者から画像付きで情報を収集。現地に行かず、被害状況を把握できました。金沢本店 アパ賃貸館の賃貸スタッフに話を聞きました。

▲金沢市内に店舗を構える、アパ 金沢本店 アパ賃貸館

——totonoを選んだ理由は?
 管理物件には古い建物もあり、漏水などの設備故障クレームが年々増えていました。入居者対応に追われ、業務に支障が出るほど人手不足でした。「入居者の初期対応をしてくれるサービスがあれば」と考えていた時に、入居者アプリの案内を受けました。

 提案は3社からありました。決め手となったのは、緊急駆け付けサービスや、賃貸管理システムとの連携です。totonoは、どちらも連携していました。数年前、基幹システムの変更で苦労したため、システムを変更せず導入できることは、絶対条件でした。

——導入後、現場はどう変わった?
 2023年6月に、totonoを導入しました。入居者からの一次対応、緊急駆け付けサービスへのつなぎをお願いしています。totonoの登録者は、入居者全体の約4割(2024年11月)です。2カ月で導入が整い、賃貸管理ソフトとの連携はスマサポにサポートしてもらいました。totonoに初期対応を任せられるので、スタッフは業務の負担が減ったようです。

——震災発生時の活用方法は?
 24年1月1日の能登半島地震では、発生直後から社員総出で、管理物件の現地確認を行いました。石川県内では漏水被害が多く、個別対応に追われました。一方、震源地から少し離れた富山や高岡エリアでは、室内の壁紙の亀裂や、エレベーターの停止など被害は比較的軽いものでした。しかし、不安に思われた入居者からの問い合わせが多発していました。

 「totonoを使わせてほしい」と現場から要望があり、1月4日、富山と高岡の支店で管理する1000戸のうち約4割のtotono登録者へ、安否確認と被害状況確認のアンケートを一斉送信しました。その後、入居者から、状況を伝えるメッセージが画像付きで届きました。

——災害時に、役に立ったのか?
 入居者から届いたメッセージの画像を見て、スタッフは建物への影響の有無を判断できました。停止したエレベーターが故障ではないことを伝え、入居者に安心してもらうことができました。現地に行かず、被害状況を把握し対応できたことは大きいです。

 災害対応でtotonoを使えることは、大きな発見でした。今後、全店舗で対応できるよう、ルールを作成していきたいと考えています。


7 小田社長が描く「totonoが実現する、新しい管理会社の仕事」

 totonoの強みはどこにあるのか。totonoは管理会社の仕事をどこまで変えられるのか。目指す姿について、小田社長に聞きました。

———入居者アプリは多数あり、無料サービスもある。管理会社がtotonoを選ぶメリットは何か

小田社長)totonoが目指すのは、現在、管理会社が担っている入居者対応業務そのものを減らすことです。

 外部のコールセンターに業務をアウトソースするだけでは、発注先に仕事が移っただけです。問い合わせ自体は減っておらず、管理会社の費用負担が増えるだけです。入居者の満足度も上がりません。totonoが目指すのは、電話を減らし、問い合わせそのものを減らすことです。

 電話によるコミュニケーションの場合、「言った、言わない」問題や、感情的なトラブルも多く、入居者対応は複雑かつ困難な業務になりがちです。また、対応にあたるスタッフの採用も難しくなる一方です。totonoを導入すれば、我々のチャットセンターが対応し、マニュアルも常に更新されるようになります。管理会社は入居者対応に頭を悩ませる時間から解放され、品質向上とコスト削減を同時に実現できます。

———「世の中から入居者対応を減らす」という目標を、どのように実現するのか

小田社長)タスクの究極は、日本にあるすべての賃貸住宅のために、1棟ずつ「個別の取扱説明書」を作ることです。

 そのため、totonoのバックオフィスでは、日本中で起きている生活トラブルを詳細に分類し、リアルタイムでデータ化しています。「どの地域の、どんな設備」「どんな物件で、どんなトラブル」「どんな時期に、どんな頻度で」といった個別の状況を把握し、解決に導く対応策を見出します。その内容を「FAQ」や「掲示板機能」でアプリのトップ画面に反映し、取扱説明書として充実を図ります。

———地域管理会社が生き残るには、入居者対応を切り離すしかないのか

小田社長)そうではありません。

 少子高齢化が加速し、採用も厳しくなり、優秀な人材の確保が難しくなっています。管理会社は業務を見直し、誰でもできる作業的な仕事と、社内で行うべき仕事に分けることが重要です。入居者からの問い合わせを減らし、簡単な作業はアウトソーシングで対応し、重要な仕事に注力するべきです。問い合わせを分析し、アウトソースできるものとできないものを分けることで、業務を最適化できます。

 オーナーから資産管理を任されている管理会社は、資産を守り、収益を最大化する提案をする立場にいます。不動産の利活用提案は、街づくりの提案とも言えます。そんな仕事を魅力的に感じる若者はたくさんいます。しかし、管理会社の仕事が複雑で明確でないために、「管理会社に就職したい」と考える学生は少ないと言えるでしょう。もしかすると「クレーム対応に追われている仕事」とイメージされているかもしれません。

 入居者対応を止めることはできません。人の生活を支える重要な仕事です。しかし、そこに若者は集まりません。あらゆる企業が人材を取り合う中で、クレーム対応を仕事に選ぶ人がどれほどいるでしょうか。働く人がいなくなれば、管理会社は存続しません。

 当社が、全国の入居者対応に関わる作業を引き受けるので、管理会社の方々には、オーナーの資産を最大化する仕事に集中して欲しいと思っています。そういった気概を持ってtotono事業をやっています。

———「totono」はこれから、どのように進化するのか

小田社長)最初のゴールは、管理会社と入居者をつなぐプラットフォームになることです。

 入居者対応業務は、解約更新、工事会社、駆け付け業者への依頼、モラルクレーム対応など、担当部署が分かれていたり、様々な提携会社との連携が必要です。これらの社内外にまたがる連携を、関係者がしやすい仕組みを整えます。

 次の段階で、入居者のベネフィットの最大化を目指します。おすすめの地域情報や、便利なサービス情報を提供する「生活アプリ」として成長させます。先行導入した管理会社では、入居者に対するアルバイトの募集や、プレゼントキャンペーンの実施などの取り組みが出てきました。

 各地域の物件オーナーは、自ら商売をされているケースが多いです。それをアプリで応援する事例もあります。

 いずれは、入居者同士がつながるコミュニティの場になれると思っています。管理会社によって身元が保証された人同士のつながりは、新しい安心の場になると思います。賃貸住宅の入居者が快適に生活するために、なくてはならないサービスに仕上げます。


8 ほぼすべての基幹システムと連携

 totonoを導入する場合、基幹システムに格納された情報との連携が必要です。主要な賃貸管理基幹システムと、API、或いは、RPAの設定(双方で得た情報を1日1回、CSVで出力してアップロード)により連携させます。totonoを稼働させるには、基幹システムから300項目のデータを集めます。この設定作業はスマサポがサポートします。ほぼすべての基幹システムと連携が可能です。

 2024年8月現在、「totono」は累計25万ダウンロードを超えました。契約会社は125社、新規入居者の9割がアプリをダウンロードしています。今後の課題は、4割にとどまる既存入居者への普及です。若年層がメインの物件では、入居者のダウンロード率が高い傾向にありますが、高齢入居者が多い物件では、低くなります。「totonoは、操作がシンプルなアプリです。スマホ利用者の比率の高まりに合わせて、ダウンロード率も高まると考えていますが、高齢者にも日常的に使っていただける機能を追加していきます」(小田社長)


「totono」の詳しい資料は▼


【商品概要】
サービス名:totono
主な機能:24時間対応のコミュニケーションチャット(チャット代行を含む)、掲示板を使ったお知らせの電子化、入居者からのよくある質問をFAQで表示、各種申請受付機能、契約情報の確認ができるマイページ、広告配信機能、その他順次開発予定
導入費用:開発システムの内容による。詳細はスマサポに問い合わせを

【会社情報】
社名:株式会社スマサポ
設立:2012年
代表取締役社長CEO:小田慎三
資本金:213,707,822円
事業内容:不動産管理業界に向けた複数ソリューション提供と入居者アプリ「totono」を活用したDX推進事業
従業員数:62人(2024年6月末現在)
本社所在地:東京都中央区日本橋3-6-2
連絡先:050-1741-1119