入居者アプリ「totono」で仕事量もコストも削減、入居者対応最前線！

入居者対応の3割を電話からアプリへ置き換え
社内リレーションを強化

　ヤマモト地所（高知県四万十市）は、高知県南西部にある人口約3.1万人の四万十市を商圏とし、923戸を管理する不動産会社です。管理戸数増強のため、2023年11月、入居者アプリtotonoを導入しました。導入後1年で、問い合わせの総数を1割減、そして、約3割が電話からチャットに置き変わりました。入居者対応の現場で、どんなムーブメントが起こったのか。現場を統括する取締役の中西大輔さんに話を聞きました。

——— 2023年11月に入居者アプリtotonoを導入。背景にあったのは？
　大きく2つあります。1つは、この先増えていく管理物件の対応に備えるためです。実際、「設備が壊れた。早く直して…」と入居者からのサービスリクエストが増えていたので、電話対応に追われる社員たちを、何とかしたかったのがあります。

　2つ目は、弊社では修繕から原状回復、リフォーム等の工事の内製化を進めていて、そのためのスムーズな動線をつくりたいと考えていました。チャットを使えば、社員全員が同じ情報を見ることができます。電話よりも情報を共有しやすく、問い合わせの対応から工事担当者への連携もしやすくなります。

——— 外部のコールセンターに委託するのではなく？
　夜間など営業時間外は、コールセンターに委託しています。ですが、日中の電話対応はすべて事務所にいる社員で対応します。とくに設備トラブルなどでは、物件ごとに状況が異なるため、社員による対応と連携が必要です。

——— 導入後、問い合わせ数は1割削減。さらに、3割が電話からチャットへ置き換わった
　入居者がチャットのメリットを感じてくれたのではないでしょうか。若い入居者はもちろん、40～50代からも「使ってみたら、案外やりやすい」と聞きます。チャットにはFAQがあるので、解決できることも増え、問い合わせが減ったのだと推測しています。

——— 社内ではどんな変化が起こったのか？
　チャットによって、部署間のリレーションが取りやすくなったようです。それも、社員が自発的にやってくれているのがうれしいですね。入居者からの問い合わせは設備故障が多いですが、それを受けるのは事務所にいるリーシング課や事務の担当者たち。例えば、築年度の仕訳など、わからないことがあれば、PM課の社員へチャットの情報を共有しつつ、速やかに聞くことができるようです。

——— 入居者のアプリダウンロード率は半年で約55％。どんなアプローチを？
　導入直後は何もしていませんでした。半年後の2024年5月頃から、全入居者にポスティングとSMS（ショートメッセージサービス）で案内。その後の半年間で全入居者の約55％までダウンロードが進みました。効果はあったようです。この先は80％くらいまで導入率を上げたいですね。

—— totonoを使って、どの領域を変えていきたいか？
　今、ポスティングしている業務をtotonoに置き換えていきたいと考えています。例えば、我々の管理業務に、毎月の水道検針とその請求業務があります。検針は約400戸あり、毎月変動する金額を家賃と併せて紙で請求しています。まずはこの部分を、管理物件ごとに棚卸を始めたところです。totonoを使うことで、請求業務の効率はかなり上がると期待しています。

チャット対応は解決までの時間を短縮し、入居者の満足度を上げていく

　愛知県を中心に約1万2000戸を管理するブルーボックス（愛知県稲沢市）は、導入から1年8カ月でtotonoアプリのダウンロード数が6000件に達しました。入居者対応業務を取りまとめる賃貸経営サポート課の河口信二課長は、導入により、入居者からの問い合わせ対応がスピードアップし、業務時間外の対応削減に効果がでている」と話します。

——　totonoを導入しようと思ったきっかけは？
　理由は2つあります。1つ目は、入居者からの問い合わせの窓口を一本化したかったから。外部のコールセンター、弊社への入電、ホームページの問い合わせフォーム、仲介店舗への来店など、複数のチャネルで受けた情報をできる限り一か所に取りまとめたかったのです。2つ目は、顧客や時代の要請にあわせたいと考えました。入居者の動向として、問い合わせの際に、電話するよりもチャットの方が使いやすい層が増えています。

——　入居者対応に当たる体制は？
　電話の問い合わせは、一次対応を外部コールセンターに委託しています。エスカレーションされた案件を、賃貸経営サポート課で対応。totonoアプリを使ったチャットの問い合わせも、賃貸経営サポート課で一旦受け、内容ごとに各セクションにつないでいます。

——　導入後、入居者対応はどう変わった？
　問い合わせの数は、totonoを導入する前よりも現段階では増加しました。電話対応件数が減少し、チャット対応件数が増えています。入居者からすると、従来であれば電話を掛ける程ではなかった小さな不備やトラブルに際して、チャットだと伝えやすいのだと思います。内容は、重症案件よりも、軽微なものが増えています。当社としても、チャットで受けた内容を、記録に残せることはありがたいです。

——　問い合わせが増えたのであれば、業務負担が増したのでは？

　チャットの数は増えましたが、トラブルを解決するまでの時間が短縮されました。電話を受けるのに比べ、チャットはトラブルの内容を的確につかみやすい。そのため、対策を講じるまでの時間を短縮できます。例えば、設備が故障した箇所を確認する場合、電話だと説明だけで20分かかっていましたが、アプリの場合「型番のシールを写真で送ってください」「取り扱い説明書の、写真で示した矢印の箇所を見てください」など、明確かつ簡単に伝えることができます。

　時間にしばられないメリットも大きいです。入居者の多くは、勤務先や学校から帰宅後に問い合わせをします。チャットの場合、夜間など時間のある時にできるので、入居者にとって問い合わせのしやすさにつながっていると思います。水漏れなど緊急性が高いものを別にすれば、我々の対応は、翌営業日でも問題がない場合が多く、入居者の都合のいいタイミングで、管理会社からの返信を確認できます。

　結果として、totono導入により、入居者の生活における不満を、以前よりも解消できるようになりました。入居者の満足度を上げることを目的とするならば、問い合わせを通じて接点が増えることは良いことだと思っています。従業員の業務負担は、まだ現段階では「劇的に楽になった」とまでは言いにくいですが、改善されています。このままアプリを使う入居者を増やしていけば、負担を減らしていくことができます。

——　導入後、メリットを感じる機能は？
　入居の際に室内点検をする機能です。アプリ導入前は、部屋の間取り図を入居者に渡し、キズや汚れが気になる箇所にマークをして郵送してもらっていました。totono導入以降、「入居時室内点検表」機能を使い、気になる箇所の写真を送ってもらうようにしています。これにより、アプリ上にデータが残り、退去時に簡単に確認できるようになりました。入居者と我々、双方にとって便利になりました。

——　入居者対応業務をさらに向上させるための課題は？
　1つは、totonoアプリのダウンロード数を増やすこと。新規入居者に対しては、入居時点検を依頼することで、必ずダウンロードしてもらっています。既存入居者に対しては、更新のタイミングで案内し、ポスティングも行います。入居者から問い合わせがあった時には、「状況を写真で送って貰いたい」と伝えてダウンロードを案内し、地道な活動を続けていきます。

　もう1つは、我々自身がアプリによる入居者とのコミュニケーションを使いこなすこと。「こんな時にも使える」という小さな発見がこれまでにたくさんありました。まだまだ、既存業務の中に、アプリで解決できることがたくさんあると感じています。