管理会社と外注企業の体制構築を支援、業務効率化＆収益の最大化を実現

2024年06月20日

　賃貸管理会社の業務支援サービスを提供する不動産プラットフォーム研究所（神奈川県藤沢市）が、駆け付けサービスやコールセンターなど、外部の業務引受会社と協力し、管理会社の入居者対応業務の導入支援と運営支援を始めました。例えば、入居者からの電話対応においては、社員に代わって外部のスタッフが受電し取次することが一般的ですが、一定のルールに基づき、受電から業者手配、入居者対応まで実施する体制を構築します。これにより、管理会社の社員は、他の業務に注力することができるようになります。

１・JBRと構築する「24時間かけつけサービス」　

　入居者からのトラブル問い合わせを、365日24時間体制で出動対応するサービスです。鍵の紛失、水漏れ、ガラスの破損などの居室専有部トラブルなどに対応します。

　一般的な駆けつけサービスとの違いは、受電率ではなく、完結率にこだわっていることです。管理会社は、入居者の電話の対応を依頼しているのではなく、入居者のお困りごとを解決してほしいと考えています。このサービスは、管理会社に変わって、入居者のお困りごとを解決することを目的に構築しました。管理会社目線で、管理会社と業者の取り決めを作成し、管理会社への手戻りがないように構築していきます。湘南らいふ管理（神奈川県藤沢市）では、一次対応の自動完結率が70％になりました。既に10社で導入されています。

２・ラストワンマイルと構築するモラルクレーム対応サービス

　コールセンターを運営するラストワンマイル（東京都豊島区）と構築したモラルクレーム対応サービスは、24時間365日の受付体制を整え、騒音、ゴミ、迷惑駐車などのクレームに対応します。専任スタッフが入居者の話に寄り添い、丁寧なヒアリングを行い、問題を理解して信頼関係を築きながら、対応にあたります。

　電話で解決できない場合は、現地対応します。リスクが高い案件の場合、自衛官や警察OBによる同行対応も可能です。安心・安全な対応を提供します。

　モラルクレームをコールセンターに外注することにより、管理会社は社員の対応コストやストレスを軽減できます。丁寧な対応が入居者の信頼獲得と満足度向上にも繋がります。

　初期費用は３万円で、月額３万5000円（10件の利用料を含む）から運用できます。現在、90,000世帯の入居者対応を行っています。

３・「スマレプ」で構築する入居者対応の音声ガイダンス構築サービス

　電話業務を効率化する「smarep（スマレプ）」も提供します。このサービスでは、会社にかかってきた電話を、WEBフォームや自動音声対応などの問い合わせ窓口に振り分けます。これにより、管理会社への入電数を20％から30％低減させます。入居者も自分に合った連絡方法を選べるようになり、待ち時間を短縮します。

　振り分けた受電内容は、テキスト化されるので、「言った、言わない」という問題を防ぎます。コミュニケーションロスが減少し、顧客対応の質が向上します。初期費用は15万円で、固定費用は３万5000円（回線費用１万円を含む）＋従量課金制です。

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