受電率98％以上の駆けつけサービスで 入居者の満足度アップとコストダウンを実現

2025年02月26日

　入居者の新生活サポート事業を行うレプリスが提供する、24時間駆けつけサービス「くらしあんしんサポート24」は、受電率98％以上の緊急対応サービスです。1時間以内の駆けつけ率92%という確実な対応力を、業界水準を下回る料金設定で実現し、管理会社との契約数を伸ばしています。これまでに8,000店舗以上との取引実績があり、確かなサービス品質を提供しています。

くらしあんしんサポート24／レプリス

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■CONTENTS

1. レプリスの駆けつけサービスとは
2. レプリスのコールセンターの強みとは
3. 駆けつけサービスの導入事例
4. レプリスはなぜ、入居者サポート事業を行うのかも請け負う

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レプリスの駆けつけサービスとは

　「くらしあんしんサポート24」は、24時間365日、入居者の設備に関する困りごとに緊急対応する駆けつけサービスです。コールセンターでの受付から現場対応まで、ワンストップで入居者の生活をサポートし、近隣トラブルにも対応します。

　全国3000社超の専門事業者とネットワークを構築しているので、迅速な対応が可能です。92％の相談において、受電から1時間以内に提携業者が現地到着しています。コールセンターには外国語通訳スタッフも在籍。19カ国語でのサポートを行っているので、外国人入居者の困りごとにも対応します。

　業界水準を下回る料金体系によって、コストダウンも実現できます。他社サービスからの切り替えの場合は、管理会社に代わり、お知らせのリーフレット作成やポスティングなど、入居者への告知業務をレプリスが対応します。

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レプリスのコールセンターの強みとは

　入居者は、管理会社の大切な顧客です。高い入居率を維持するには、入居者の満足度向上が不可欠であり、特に緊急時の迅速な対応が求められます。「困っているから電話をかけているのに、繋がらない」というストレスを解消するため、レプリスのコールセンターでは、入電内容の重要度に応じて、対応の優先順位を適切に判断。緊急性の高い出動要請にも迅速に対応できる体制を整えています。

さらに、マニュアルの整備や定期的なロールプレイング研修により、オペレーターの対応品質を高めています。サービス対象外の内容であっても、入居者の困りごとに耳を傾け、適切な対応方法を案内しています。また、台風や厳寒期など入電が集中することが予測される際には、通常以上の人員を配置し、複数の入電にも同時に対応できる体制を整えています。

管理会社への報告においては、すべての対応内容を報告することはもちろん、出動を伴わない電話対応案件でも詳細な記録を共有。懸念がある場合は写真などの情報も添えて事前に伝えることで、将来的なトラブルの防止にも努めます。

　取引実績は8,000店舗以上、これまでに数多くのトラブルを解決してきました。クレームが発生した場合は、社内で原因を共有し、管理会社にも丁寧に説明することで、品質改善につなげてきました。

　駆けつけ出動時、現場で軽微な修繕が必要だと判断された場合、追加工事費用5,000円までは無料で対応します。従来は管理会社が業者を手配したり、社内で対応していた軽微な修繕をレプリスに任せられるので、コストと工数の削減を実現します。

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レプリスの駆け付けサービスの詳細はこちらから▼

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駆けつけサービスの導入事例

　駆けつけサービスの新規導入、他社サービスからの切り替えのどちらにも対応しています。全国の導入事例から、代表的なケースをご紹介します。

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レプリスはなぜ、入居者サポート事業を行うのか

　レプリスは創業以来、管理会社のニーズに応える形で事業を拡大してきました。高品質な入居者対応と管理会社との信頼関係づくりにより、提携店舗数を拡大しています。サービスの成長の背景と、入居者対応における取り組みについて、要海勇紀代表取締役と推進部マネージャー山下剛志氏に話を聞きました。

ーーー創業の経緯を教えてください。

要海：創業したのは2011年です。インターネット回線の取次から事業をスタートしました。当時、賃貸物件への回線導入は入居者自身が面倒な手続きを行う必要がありましたが、物件入居時のサポートでその負担を軽減できると考え、事業を開始しました。

ーーー現在は複数の事業を行っていますね。

要海：管理会社からのニーズに応じて、駆けつけ、ライフライン取次と、段階的に事業を展開してきました。「入居者の新生活をトータルにサポートしたい」という理念のもと、駆けつけサービスは当初の専有部における入居者向け会員制度から、共用部への対応や24時間対応のコールセンター業務へと拡充してきました。

ーーー近隣トラブルに対応するサービスも始めました。

要海：設備トラブルだけでなく、騒音トラブルやストーカー被害といった入居者間の課題にも対応する「近隣トラブル解決サービス」を開始しました。入居者に安全で快適な生活環境を提供しながら、管理会社の業務効率化にも貢献しています。

ーーー入居者対応で意識していることはありますか。

山下：困っているから電話をかけているのに、電話が繋がらないのは入居者にとってストレスです。実際に電話がなかなか繋がらず困っているという声をよく耳にします。まずは受電率を上げてしっかりと入居者の困りごとを聞くことを大事にしています。そこにしっかり対応することで物件への愛着も増し、管理会社に対する満足度も高まります。

ーーー管理会社への報告も重視されているそうですね。

山下：受電した内容をすべてレポートで報告することはもちろん、対応に時間がかかったものや気になるものは管理会社に電話やメールでお知らせをしています。管理会社にも物件の状況をきちんと把握してもらうことで、その後の大きなトラブルを防ぐことができます。この情報共有が、入居者が安心して暮らせる環境を作ることにも繋がります。

ーーーその結果、順調に提携店舗数が伸びていますね。

要海：継続的なサポートで信頼関係を築くことで、毎年600～800店舗のペースで提携を拡大してきました。入居者の声に耳を傾けながら、管理会社と共にサービスの品質向上に取り組んでいます。

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