【9/28 ライブ配信】カスタマーハラスメント対応、どうしてる？

2023年08月20日

【 9月28日の番組案内】
【第1部】　賃貸管理会社に聞いた、カスタマーハラスメント対応の実態
【第2部】　電話対応の専門家が語る、社員が疲弊しないカスハラ対策

　クレームの域を超え、理不尽な態度をエスカレートさせた顧客の対応に、多くの管理会社が苦慮しています。限度を超えた言動や態度により、精神、身体ともに追い込まれたスタッフが、休職や退職に至るという話を聞く機会が相次いでいます。

　苦労して採用した貴重な人材を、カスタマーハラスメントにより失う。そのことが、大きなダメージを会社に与えている。そう感じている経営者、管理部門責任者の方は少なくないでしょう。

　社員を守るために、どのような体制で対応しているかを全国の管理会社に取材し、編集部のレポートを元に考えたいと思います。

【第1部】

賃貸管理会社に聞いた、カスタマーハラスメント対応の実態

＜解説＞　中畑晴菜（全国賃貸住宅新聞　デジタルメディア事業部）
＜インタビュアー＞　東島淳一郎（全国賃貸住宅新聞　デジタルメディア事業部）

　賃貸管理会社のカスタマーハラスメント対応について取材した内容を、全国賃貸住宅新聞の中畑記者が解説します。各社が抱える課題、ハラスメント撃退策、ハラスメントを回避するための体制作りなどについて、話します。

【第2部】

電話対応の専門家が語る、社員が疲弊しないカスハラ対策

＜ゲスト＞
オーナーズエージェント株式会社
コールセンター事業部エグゼクティブマネージャー
太田拓郎さん

1977年生まれ　東京都出身　岩手県育ち
小中高はラグビーと野球に明け暮れ、大学以降はバンド活動に勤しむ。
その傍ら2001年よりコールセンター業界へ。途中フリーでTV番組のディレクター/放送作家
なども行いながら通信会社、保険会社、PCメーカーなどのコールセンターで管理者業務を経験する。
2017年アートアベニュー/オーナーズエージェントグループへ入社。以後、賃貸入居者専用コールセンターの運営に携わる。オペレーター時代はクレーマーと仲良くなり、食事に誘われたことが複数回あり。
趣味・特技：歌、ギター、草野球、テニス、都市伝説、赤ちょうちん巡り等
座右の銘は　いつでもどこでもニュートラル

＜インタビュアー＞　山本悠輔
（全国賃貸住宅新聞　デジタルメディア事業部）

　管理会社向けのコールセンターサービス「プロコール24」を展開するオーナーズエージェントでは、カスハラ対策として2段階体制をとっています。コールセンタースタッフの心理的安全性を確保するためにはどうすればいいか。太田拓郎エグゼクティブマネージャーに聞きます。